ALTERNÂNCIA? ADORO!

Comunicação é fascinante por muitos aspectos, mas talvez o mais bonito tenha esse nome muito sugestivo: alternância. Significa que você, como comunicador, inicia um processo, um estímulo, constrói e divulga uma mensagem. E vai monitorando os efeitos, reflexos, resultados. Chega um certo momento, o jogo vira e o seu interlocutor começa a produzir mensagens a partir daquele seu movimento inicial. É lindo! 

Em sala de aula, essas respostas funcionam assim: o seu aluno traz para materializados - em peças de comunicação de outras fontes - os conceitos que você propôs para estudo, análise. É aquela história do ganha-ganha, galinha dos ovos de ouro da Administração.

Em Comunicação, significa que o interlocutor do processo se apropriou da mensagem, transformou em conhecimento, identificou no seu cotidiano aquela expressão e está legitimando a recombinação de informações. O próximo passo potencial: ele vai naturalizar e compartilhar.

Bom, para explicar esse processo nas redes sociais, vou usar as referências de Fábio Cipriani. O livro, você sabe: Estratégias em mídias sociais - como romper o paradoxo das redes sociais e tornar a concorrência irrelevante. Editora Campus. "O cliente será seu melhor agente de atendimento ao consumidor e publicitário da sua marca somente se sua empresa permitir e respeitá-lo o suficiente para escutar o que ele tem para dizer".

Wow! Pura alternância! o seu reinado mudou de mãos, cara pálida! Mas você continua gerenciando os relacionamentos, provendo conteúdo oficial da marca, se quiser garantir a continuidade do negócio. Aliás, cá com os meus botões, eu acho que o cliente espera exatamente isso de você! Porque - quando eu dava aulas - eu ficava fascinada com a alternância de papéis, mas reconhecia naquele processo uma expectativa tácita: a minha credibilidade era exatamente manter o monopólio da liderança.

Eu podia parar esse post aqui. Já tem tanta beleza teórica que dá para ficar refletindo por muito tempo sobre essas tramas que sustentam os bastidores da Comunicação. Os fios ideológicos, a polifonia e polissemia da linguagem, como dizia o filósofo russo Mikhail Backthin (clique aqui). Mas vou encerrar com a preciosa descrição que Fábio Cipriani dá para a alternância porque expressa todo a dinâmica e a lógica desse processo:

"Costumo dizer que as tecnologias Web 2.0 e as mídias sociais mudam ou invertem os papéis na forma de fazer negócios e de interagir com as pessoas, sempre com o poder mudando para o elo mais fraco. Por muitos anos, as empresas eram mais focadas em produto (algumas ainda são) e, com o passar do tempo, o cliente foi tomando cada vez mais espaço central desse foco. As mídias sociais, pelo que vimos até aqui, dão muito mais força para essa transição. Para citar um exemplo, no caso dos blogs corporativos, existe a possibilidade de a empresa não correr mais atrás da imprensa com press-releases; agora a imprensa e o próprio mercado também podem acessar o blog ou o canal RSS de uma empresa para ficar por dentro das últimas novidades".

Os destaques que eu fiz no texto são para pontuar uma percepção minha: os clientes nunca foram o elo mais fraco. Houve um tempo em que eles tinham menos informação e, por isso, interagiam mais timidamente. Hoje o cliente tem destaque no relacionamento, mas ainda são as empresas de todos os tamanhos que assumem a dianteira na inovação, formatação, criação, democratização, modelagem e até mesmo na educação das experiências de uso de seus produtos e serviços.