CONFIANÇA PODE SER PROVOCADA?

A resposta é: sim! A confiança pode ser provocada pela influência, inclusive de desconhecidos. Justifico a afirmação  com alguns dados que estão descritos no livro Estratégia em mídias sociais - como romper o paradoxo das redes sociais e tornar a concorrência irrelevante, de Fábio Cipriani. Pay attention, cara pálida!

"Na pesquisa Global Online Consumer Survey, da Nielsen, com 25 mil consumidores em 50 países, 90% dos respondentes disseram confiar nas recomendações de amigos reais e 70% foram além e disseram confiar em amigos virtuais, um resultado surpreendente, considerando que esse grupo de pessoas nunca teve contato pessoalmente no mundo real. Esses dois grupos superam a confiança nos websites das empresas e os artigos relacionados com elas". 

Bom, e aí você vai perguntar: e daí? E eu respondo: qual é a sua estratégia de comunicação para abordar seu interlocutor? Lembre-se: o livro que estou citando trata de PESSOAS - como elas gostam de ser abordadas, como elas preferem seus relacionamentos, como elas estão inseridas nas redes sociais, influenciando e sendo influenciadas.

Assimetria informacional

Tem mais um complicador nessa história: não vá achando que esses relacionamentos se estabelecem de forma lógica, linear, cartesiana. Hello!  Não é assim! Isso é mero artificialismo (ou método) para que a Ciência e a razão possam se aproximar dos fenômenos.

A vida real é de viés! E a informação é totalmente assimétrica. Os seres humanos são muito mais relacionais do que racionais. Leonardo Boff (lembra dele?) tem uma descrição linda para essa característica humana: 

"A centralidade da nova percepção reside em dar-se conta da complexidade da realidade. Junto do sabido está sempre o não-sabido; o contrário e antagônico não são negadores do real, mas manifestações de sua pluridimensionalidade; caos e ordem se pertencem mutuamente. O próprio ser humano é simultaneamente sapiens e demens, quer dizer, um ser de razoabilidade mas também um ser de intemperança e de demência".  (Leonardo Boff, in Civilização Planetária).

Neste contexto, isso significa que a influência e a confiança que você pode estar tentado a estimular têm essa grande credibilidade porque são espontâneas e antiaderentes à manipulação. Senão seria mais simples manter os investimentos focados nos canais convencionais de comunicação, naquela relação vertical de produção de discurso e difusão da mensagem. Se você prefere, Fábio Cipriani explica assim:

"Martin Lindstrom, em seu livro A lógica do consumo, e Paco Underhill, em Vamos às compras!, demonstram por meio de seus estudos algo ainda mais impressionante: algumas vezes, quando estamos comprando, agimos de formas completamente inesperadas, segundo a ideia convencional do consumo".

Portanto, respeite a competência do seu interlocutor para identificar e reconhecer o valor onde ele está. Concentre-se em agregar valor ao seu produto e serviço, encantar e educar seu interlocutor sobre aquilo que ele consome e como se estabelece a relação de troca entre vocês. Quando você respeita, ele tem mais espaço para confiar e expressar essa confiança com naturalidade. Nesse processo, a influência se desencadeia.

Informação qualificada

Em 2011, a Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar (ABRAPP) em seu livro técnico lançado durante o Congresso Brasileiro dos Fundos de Pensão, publicou o estudo Desafios diante da nova realidade, realizado pela Comissão Técnica Nacional de Seguridade. 

Trata-se de uma análise sobre uma pesquisa de perfil realizada com os não participantes dos planos administrados por Entidades Fechadas de Previdência Complementar (EFPC) e que vale ser lido e analisado integralmente.O propósito do estudo era identificar razões a partir das quais pudesse ser estruturado um plano de ação que alterasse o quadro. 

Muitos dados deste estudo são relevantes, mas para este post eu vou destacar dois: 3,1% dos respondentes dizem não aderir aos planos previdenciários a que têm acesso porque não confiam na empresa. Não é o maior percentual que influencia a adesão. O maior é financeiro. Mas é o que me chama a atenção, porque envolve uma percepção negativa, uma reputação do empregador (Patrocinador) que se reflete no serviço administrado pela EFPC. 

Mais do que isso: promove ignorância! Afinal, a resistência impede uma escolha que favoreça o empregado e toda a cadeia de beneficiários que se agrega nessa decisão de presente e futuro, inclusive o Patrocinador.  Isso sem contar que um não participante, potencialmente, pode ser um forte elemento de formação de opinião, principalmente em ambientes com clima organizacional pouco favoráveis.

"O comportamento está mudando a cada dia e a cada momento da evolução das interações em redes.Essa transformação no consumidor provoca um desafio enorme na empresa porque, além de começarem a falar de sua marca muito antes de sequer serem clientes, os consumidores poderão divulgar sua experiência como clientes de forma fácil, instantânea e eficaz".  (Fábio Cipriani in Estratégia em mídias sociais)

O segundo dado dessa pesquisa que eu gosto de analisar diz respeito aos resultados dos Programas de Educação Previdenciária implantados pelas EFPC. Além do aumento de adesão que as EFPC registraram, houve uma redução de 48% no percentual de cancelamento de planos, o que pode ser interpretado como uma maior retenção, provocada pelo aumento da exposição à informação qualificada. Ou, como explica Fábio Cipriani:

"Existe uma reação química no cérebro associada com essa exposição à informação que nos faz sentir bem. Ela foi apresentada pelo neurocientista Irvin Biederman, da Universidade do Sul da Califórnia, em uma pesquisa demonstrando que essa satisfação faz com que procuremos ainda mais novas informações sobre qualquer coisa, o tempo todo. E nem queremos evitar estarmos imersos nessa busca frenética para não nos sentirmos vazios".

Fábio Cipriani continua explicando as razões lógicas daquilo que eu chamo simplesmente de satisfação química (prazer) desencadeada por produção de significado e sentido. Troca simbólica!