ENTENDER O CLIENTE: UM DESAFIO PERMANENTE


Estruturar uma campanha, um projeto, uma ação, uma aula de comunicação tem sempre o mesmo desafio por base: entender a expectativa do cliente e determinar qual a melhor estratégia para empacotar o conteúdo que será entregue.
Muitas decisões, muitas influências, muitas escolhas até que a solução realmente apareça. E isso consome uma energia maluca, mas faz todo o sentido. É o planejamento. Você busca soluções e faz as combinações possíveis para dar sentido à mensagem para conquistar corações e mentes.
Simples, definitivamente, não é. Mas a fase de consciência sobre o diferencial da atitude, do posicionamento  para o resultado faz com que algumas lições tenham um significado especial. Por isso, a síntese sobre como estruturar boas histórias, que Emma Coats, da Pixar, compartilhou no Twitter é um recurso muito precioso. São 22 regrinhas que valem ser decoradas. Lições para toda a vida (clique aqui), especialmente pela generosidade da profissional.


O cliente decide nem sempre pelo melhor


Além de ter um bom plano técnico, é preciso compreender que o cliente - por se tratar de Comunicação que todos nós julgamos conhecer bem - nem sempre decide pela melhor proposta de trabalho. Todo comunicador sabe disso, mas Cláudio Gandelman, CEO do maior site de relacionamento do Brasil, selecionou e registrou três casos no texto Qual é a mídia certa,  em que a voz do cliente prevaleceu, apesar de a orientação técnica apontar para outra direção (clique aqui). Entender o cliente, nesta situação, é fácil: ele tem o poder de escolha. Cabe ao comunicador, então, decidir se vai ou não endossar aquela decisão.


Para o comunicador, a escolha está entre arriscar a reputação, colocando em ação um erro calculado - o que pode ser interpretado como amadorismo assumido - ou perder o cliente, sem arriscar. O fato é: o prejuízo será inevitável para ambos. Para o cliente, desperdício de recursos financeiros. Para o comunicador, entretanto, há a integridade da reputação profissional em jogo. E tudo tem limite. O estrago muitas vezes pode significar um " adeus para sempre". Afinal, não foi por um erro de cálculo que a história apagou até o nome de Duda Mendonça?