RECONHECIMENTO E PODER:  FACES DA MESMA MOEDA

No post do dia 9 de novembro eu escrevi sobre o valor da tática pedagógica de "fazer com". A proposta, evidentemente, está em linha com os conceitos de comunicação, interdependência e compartilhamento, que venho abordando permanentemente aqui.

As reflexões que fiz esta semana, ampliaram sobremaneira esta discussão. Porque retomaram processos como alternância, valores como confiança, resultados como influência, estratégias como segmentação em nichos,  exercícios como visão de futuro.

Hoje, no meu projeto de conhecer o trabalho de Fabio Cipriani, em Estratégias em mídias sociais - como romper com o paradoxo das redes sociais e tornar a concorrência irrelevante, deparei com um conceito mais arrojado, cuja operacionalização depende principalmente da capacidade institucional de colocar em prática:

CRM Social é uma estratégia e uso de ferramentas sociais de interação pelas empresas que, por meio da conversação, da colaboração e do estabelecimento de um relacionamento significativo com os clientes, promovem a transparência e a acessibilidade dos processos, dão mais poder de influência e negociação na decisão dos consumidores e, ao mesmo tempo, garantem a boa reputação da marca e aumentam a fidelidade do mercado para com ela.

Pois é! Até ao empoderamento como reflexo correlato do estímulo à emancipação, à educação eu já havia chegado. Mas o autor, agora, faz outra sugestão: o empoderamento do cliente como estratégia de negócio.É muito mais ousado... e complexo!

A diferença entre fazer e fazer benfeito é que devemos aliar a esse uso corrente a integração estratégica dos processos de relacionamento com o mundo social on-line, fazendo com se mensure muito mais acuradamente o sucesso das iniciativas, transforme a cultura da empresa em foco no cliente e identifique quais ações em mídias sociais são mais efetivas ou atingem um círculo maior de influenciadores.

Aqui, ainda entram em questão instrumentos como pesquisa, indicadores e as escalas (os números, sempre eles!). 

É importante ressaltar que o CRM Social [...] coloca o cliente no centro da estratégia, pensando na aproximação do cliente com a marca, e necessita de uma nova mentalidade suportada por funcionários habilitados para utilizar mídias sociais. Conectando os funcionários entre si e com os clientes, é possível fechar o ciclo de reconhecimento de desempenho baseado em resultados individuais.

A melhor experiência que conheci sobre mídas sociais para capacitação de público interno foi a solução - uma ferramenta semelhante ao Facebook - que a Dell implementou com êxito, no Rio Grande do Sul. O case foi apresentado por Victória Zara Mercio durante o 12º Mix ABERJE de Comunicação Interna e Integrada, realizado em São Paulo. No mesmo evento, Mário Sérgio Cortella tratou do tema reconhecimento nas relações institucionais. 

Na próxima semana

Além de apreciar o conteúdo e o progresso da leitura da obra de Fábio Cipriani, estou aproveitando o momento para um exercício de imaginação. Na próxima semana, acontece em São Paulo o Seminário A integração dos órgãos estatutários na governança, promovido pela PREVIC. O programa do evento, indiretamente, tem relação com essas questões todas que venho discutido: 

• emancipação / poder
• capacitação / democratização
• comunicação dirigida / formação de um círculo maior de influenciadores
• compromisso compartilhado / respeito. 

Pode ser só uma intuição mas, certamente, uma intuição sustentada por fatos relevantes. Também uma intuição otimista: em comunicação esses movimentos são inquestionáveis e irreversíveis.