A relevância de um livro está naquela ideia que sintetiza toda a proposta leitura. Este é o terceiro post que eu cito o livro Google ZMOT - conquistando o momento zero da verdade, de Jim Lecinski.
ZMOT é uma sigla que o Google está usando para tratar do Momento Zero da Verdade (Zero Moment of Truth) que nada mais é do que a decisão do consumidor. Então, com base em uma pesquisa feita com cinco mil consumidores, o Google identificou uma mudança de mapa mental, com base na experiência de uso da Internet.
No modelo tradicional de consumo, a decisão de compra acontecia na prateleira (FMOT). Poderia ou não ser influenciado pelo vendedor. Mas, em geral, o estímulo (propaganda) era a alma do negócio. A experiência (SMOF) confirmava ou reprovava a escolha. Uma estrutura simples, com muito risco para o consumidor.
O novo mapa mental prevê um consumidor que pesquisa nas redes sociais. O estímulo ainda é importante. Mas existe uma estrutura necessária e tecnicamente administrada que influencia a decisão de compra antes de o consumidor chegar à prateleira. Essa estrutura está pulverizada nas redes sociais, entre os embaixadores de marca, entre às análises e rankings que categorizam e classificam seu produto ou serviço.
A pergunta que os profissionais de marketing do Google estão fazendo agora é: "Como você se torna parte do conteúdo? Como você incorpora-se à experiência de alguém de maneira benéfica ao invés de privá-lo dela? Isso é um desafio e uma oportunidade".
Sem imagem institucional, sem presença digital
Penso nas resistências institucionais em relação à presença digital. No Brasil, muitas empresas sequer têm sites com informações oficiais sobre os produtos ou serviços que prestam à sociedade. Muitas têm sites com informações desatualizadas, descontinuadas, contraditórias. A imagem mais confunde do que esclarece o consumidor.
Em tempos de Social SAC, grandes instituições nacionais ainda têm rígidas restrições em relação às redes sociais. O perfil dos gestores brasileiros é mais conservador.
"Os CEOs e CMOs tendem a ficar nervosos com as classificações e análises na Internet — especialmente ao abrir seus próprios sites para os comentários dos usuários. E se alguém disser algo negativo? E se muitas pessoas o fizerem? Minha resposta para isso é: relaxe". (Jim Lecinski. Google ZMOT - conquistando o momento zero da verdade).Para a equipe de Marketing do Google, a resistência é uma grande perda de oportunidade. Primeiro, porque a maior parte das manifestações de clientes em rede é positiva. Segundo, as manifestações negativas não são tão ruins. Terceiro, as conversas já estão acontecendo. Para chegar a esse posicionamento síntese, muita pesquisa e muita análise interpretativa.
"A verdade é que é simples assim para todos nós.Tudo o que você precisa fazer agora é colocar a sua empresa na conversa. Assumir riscos. Dizer sim". (Jim Lecinski. Google ZMOT - conquistando o momento zero da verdade).
Do vertical ao horizontal
Quando fiz minha especialização em 1997 sobre Gestão de Processos de Comunicação, concluí que - por um processo histórico ditatorial - as empresas brasileiras não estavam preparadas para o monólogo, quanto mais para o diálogo com o consumidor, como os movimentos comunicacionais daquela época apontavam como tendência.
O tempo passou e hoje as PESSOAS e as empresas estão se adaptado à Comunicação 360º. Não se trata mais de diálogo. Mas de uma conversa multidirecional, simultânea com diferentes públicos. Uma verdadeira Conversação. Não é sem motivo que Jim Lecinski encerra o livro com um convite instigante:
"Venha comigo para o ZeroMomentOfTruth.com. Lá, eu vou rastrear os últimos comentários e as novas ideias de repórteres, comerciantes, blogueiros e, obviamente, de profissionais de marketing de todos os tipos. É uma loja integrada de notícias, perspectivas novas e entrevistas em vídeo com os contribuintes de cada capítulo desse livro do Momento zero. E, no espírito do ZMOT, entre na conversa diretamente no site. Eu gostaria de ouvir sua opinião".E lembre-se! Se você leu até aqui:
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