Quando se tem em mente a construção da confiança, além das atitudes ordinárias para favorecer um relacionamento de longo prazo, é preciso contar com um reforço extraordinário: o formador de opinião.
Mas, para que o resultado seja convergente aos seus propósitos mais legítimos, é preciso que o formador de opinião também seja autêntico. Retórica não interessa para o negócio. Em comunicação, todo discurso vazio é ruído. Esse é um conceito importante.
Portanto, certifique-se - por exemplo - se a sua prestação de serviços é realmente aprovada e satisfaz seu cliente. O clima do relacionamento é reflexo dos resultados e soluções que você apresenta. Por isso, o ideal é monitorar a efetividade. Além da solução, você precisa saber se o cliente entendeu e está realmente feliz com o relacionamento institucional. Aí você terá conquistado um formador de opinião verdadeiro.
E ele é fundamental para o sucesso do seu negócio porque - entre o aconselhamento de um amigo, um familiar, um companheiro - o cliente sempre vai preferir aquela que lhe for mais próxima para, depois, comparar e aceitar as orientações que um profissional esteja apto a fornecer.
Formação de massa crítica
Confiança deve ser entendida como um fim. Por isso, a construção é permanente. As formas para você verificar o seu status de confiança de sua organização é garantir a fidelidade de seus clientes e possuir uma legião de formadores de opinião.Jeffrey Gittomer, em O livro azul da confiança, sugere algumas características importantes para quem quer aumentar os indicadores de fidelização junto aos clientes. Aqui estão selecionadas aquelas consideradas prioritárias:
1. Confie primeiro.
2. Seja solícito e empático. A ajuda genuína e inesperada leva à confiança.
3. Tenha calma. A confiança aumenta lentamente com o tempo.
4. Tenha interesse pelo problema que precisa de solução.
5. Seja criativo e efetivo.
6. Apresente desempenho, resultados e soluções superiores.
7. Seja verdadeiro e honesto. Muitas vezes, é necessário falar "não" para o cliente. Apresente as justificativas técnicas.
A característica número 6 aponta objetiva e simultaneamente para formação especializada e vocação. Porque, em Previdência Complementar - por exemplo - não adianta o profissional bem intencionado querer fazer o melhor, sem ter conhecimento de processos, sistemas, simuladores, cálculos, regras legais. Em contrapartida, o total domínio de todos esses aspectos técnicos, desprovido de técnicas de atendimento, relacionamento e comunicação, normalmente costuma ser pouco efetivo, porque o profissional vai limitar a experiência a uma troca transacional, com baixa relevância para o cliente.
Mais uma vez, fica declarada a interdependência de todos os fatores para que se obtenha sucesso e confiança do participante em relações de longo prazo. Essa é a excelência da prestação do serviço que prestamos que, por essência, tem um valor intangível incomensuravelmente maior do que o ativo registrado pelos instrumentos formais de avaliação de patrimônio e cumprimento de metas.
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