Em janeiro deste ano, quando fui aluna em um curso de férias do professor Gil Giardelli, na Escola Superior de Propaganda e Marketing, tive a oportunidade de conhecer - presencial ou virtualmente - algumas PESSOAS bacanas.
Uma delas, a Letícia Guarnieri (clique aqui), do Grupo Cargill, montou uma página para reunir todos os Inovadores da 15ª Turma nas redes sociais (clique aqui). Além de habilidosa com Tecnologia da Informação, Comunicação ela manda bem demais também com fotografia.
Nesta página do Facebook, os alunos compartilham livremente tudo que consideram informação relevante para os demais. Foi em um dos meus compartilhamentos que atraí para a minha rede um outro aluno. Eu quis ter conhecido pessoalmente mas, por inércia minha, deixei a oportunidade passar. Marvin Sandom (clique aqui) é gestor cultural que atua no AfroReggae (clique aqui). Então, desde que fizemos esse link virtual, eu acompanho o que ele posta tanto no grupo da ESPM, quanto na página pessoal. Ontem ele fez um comentário sobre o qual eu não consigo parar de pensar.
Lembrou uma das lições mais bonitas de Gil Giardelli durante o curso: sociedade da gentileza. O texto do Marvin quer dizer que não importa a tecnologia, o produto, a influência contrária (no caso, a razão: o preço). A decisão é emocional e inquestionável, motivada pela relação interpessoal!
Lembrou também uma outra reflexão do curso, quando o professor explicou que um trabalho de relacionamento bem construído, estruturado on e off-line, traz ROI (Retorno sobre Investimento), ROA (Retorno sobre Atenção) e ROR (Retorno sobre Relacionamento). Quantos compartilhamentos, quantas visualizações, quanta mídia espontânea essa frase do Marvin terá? E, claro! É mais do que uma frase. É uma experiência positiva, qualificada de uso de serviço. Em nenhum momento, o produto que era objeto da situação ganhou relevância. O destaque foi o atendimento.
Todos os profissionais - de qualquer área - querem o efeito desse trabalho que hoje tem a grife da Camicado. Mas a maioria resiste à verdade de que a chave do tamanho não está com o cliente. A chave do tamanho é uma disposição para se conquistar o cliente, com todas as estratégias mas, principalmente com gentileza. A reciprocidade é automática! É irresistível! E de máxima relevância.
No futuro, a disputa será por esse impulso, essa relação. Os processos serão estruturados para facilitar fluxos de energia. A informação será um correlato nesse processo. As PESSOAS serão mais sensíveis. Sim, porque ogro todos nós já fomos um dia... Talvez até hoje sejamos um pouco... Mas haverá mais sensibilidade e reconhecimento para o valor das práticas que gerem as melhores experiências.
Para finalizar, vou usar o recado do professor carioca Sérgio de Oliveira Moreira. Presta atenção, cara pálida, como ele naturaliza - por meio de casos aparentemente prosaicos - muitos conceitos de gestão da informação e atendimento ao cliente. E fique atento ao recado final, se você quer os mesmos resultados como gestor! Evolui quem integra e soma à rede significados de valor.
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