PREPARADO PARA CONVERSAR?

Conversar é diferente de estabelecer um script baseado em regras, repetido de forma padronizada e impessoal. É quase que uma personalização da informação. Então - como desde a primeira edição do Código de Defesa do Consumidor vem sendo apontado por especialistas - empresas preocupadas com a continuidade do negócio terão que investir em profissionalização do atendimento. Mais do que isso. Agora é preciso também encarar o desafio da presença relevante nas redes sociais, monitoramento e escuta.

Ainda que as pesquisas apontem um desconforto do cliente em relação às etapas de monitoramento e escuta (clique aqui), é importante conhecer - sem o filtro da pesquisa quantitativa ou qualitativa institucional - a realidade do seu produto ou serviço. Saber, principalmente, as expectativas que as PESSOAS expressam em suas conversas e manifestações espontâneas. 

Neste contexto, ouvir significa compreender. Existem situações em que as PESSOAS ficam realmente furiosas com as falhas das empresas. É preciso entender  ainda que existem duas regras éticas básicas de conduta institucional: 

1. liberdade de expressão do cliente.
2. direito à privacidade do cliente.

Sim! As empresas têm direito de resposta. Mas nem sempre é a melhor estratégia de negócio. Hoje o engajamento é um diferencial precioso. Mais do que conquistar PESSOAS, significa construir um relacionamento baseado em estratégias e na excelência da Comunicação.

Entrega de valor

Cada mensagem institucional - do e-mail, sms, webcard, relatório de atividades, mural eletrônico - é uma oportunidade de, mais do que a informação, entregar valor.

Os universos digital, analógico ou presencial são suportes para um posicionamento que favoreça, cada vez mais, a 'conversação'. Então, você pode e deve criar condições e predispor a interação positiva entre as PESSOAS. Cultivar essa espontaneidade.

Ou você acha que a Coca-Cola, a Volkswagen, a Petrobras, por exemplo, não têm críticos? Claro que sim! Mas seu posicionamento reiteradamente reafirma sua proposta de negócio. No caso da Coca-Cola, "Abra a felicidade" é mais do que um mantra. É uma crença de valor.

Aceleração do movimento 

A desmaterialização dos suportes de Comunicação e a desterritorialização da mensagem são só os primeiros movimentos de uma conversão e uma conversação planetária. Pense nisso e prepare-se para conversar muito. 

Só que esse preparo começa no mundo real, com o propósito de - além do produto ou serviço - entregar, cada vez mais, valor agregado. Com coerência, ética, respeito.

A sociedade - por pressão do ritmo global - está mais flexível. Empresas precisam aprender que - para empreender e inovar - é preciso correr riscos e, eventualmente, converter erros em acertos.

Nada tão novo! Os visionários Henry Ford, Thomas Edison, Steve Jobs são exemplos extraordinários de persistência e superação de resultados equivocados. Acertos são só a etapa final, o resultado de todo um processo chamado inovação.

Excelência em Comunicação e posicionamento ético são uma fórmula poderosa de estímulo à interdependência que, na verdade, antecede qualquer experiência digital. "Gandhi [...] realizou o que o mais forte poderio militar não conseguiu nem jamais conseguirá fazer com seus soldados e seu equipamento militar. Ele realizou o feito extraordinário de convencer 200 milhões de mentes a se unirem e agirem em harmonia, como se fossem uma só". (Napoleon Hill in Quem pensa enriquece).

Encare! O não enfrentamento é a pior estratégia nesta ferveção das mídias sociais. Existe literatura que pode apoiar escolhas institucionais, mas tudo é referência. A efetividade nos resultados depende do conhecimento sobre as especificidades de cada público e da cultura institucional de relacionamento.

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